免费留不住逝去的人心 网络游戏渐现颓势

发布：追蝶   时间：2006-3-11   阅读：890  

【来源：《IT时代周刊》】 【作者：方蕾】

　　免费运营模式为2005年网络游戏的不如意作了一个最好的注脚，并直接导致运营商们对2006年的悲观。问题究竟出在哪儿

　　树欲静而风不止。异军突起的网游行业在经历了一段持续高温后终于放缓了脚步。

　　《IT时代周刊》近日从权威机构得到内部消息：2005年中国网游产业年度市场总额为65.1亿元人民币，较2004年的55.3亿元仅增长了17.7%，低于2004年预估的39%，更低于2004年59%的市场增长率。

　　作为国内网游的标杆企业，盛大市值在半年内缩水了60%以上，其2005年第三季度的网络游戏营收为4.381亿元人民币(约合5410万美元)，比上一季度下滑6.1%。网易三季度尽管网络游戏服务营收比上一季度有8.4%的增长，但与前几个季度30%、40%的增长速度相比已明显放缓。网络游戏业务的毛利率也呈下降趋势。

　　这是近几个财季以来，以网络游戏为卖点的中国概念股首次没能达到投资者的预期。在令人心惊肉跳的事实面前，人们嗅出了网游界风平浪静下的暗潮涌动。“网游增长率下降的最大原因是由于用户忠诚度下降、用户流失。”专家认为。

　　用户流失引发网游运营颓势，究竟是自然规律还是另有隐情？现在春天已然到来，网游运营商却踟蹰不前，迟迟未能走出严寒，什么才是他们的突围之路？

　　免费 留不住逝去的人心

　　中国网络游戏在短暂的亢奋发展之后，似乎开始慢慢萎缩，“遍地黄金”的时代悄然远去，用户流失成为横亘在网游运营商面前的难题。

　　本刊记者近日了解到，盛大在实行免费策略后局面并不乐观。据统计，截至目前，免费手段的确刺激了用户增长，不过增加的用户主要来自原有的私服玩家，仍属十分低端的用户。“这部分被免费吸引过去的用户并不能算是盛大的忠实用户，很容易被其他免费游戏吸引。”资深网游出版商亓兵表示，“而《传奇世界》等网游已经运营多年，用户已基本固定，免费的意义不大。”一些资深玩家对盛大的免费也并不感冒，一位名为李王月的北京玩家说：“如果一款游戏足够吸引我，是否免费甚至收费的高低都不会太在意。”

　　而且，以网易为首的大部分运营商都表示对此不会跟风。事实上，在盛大之前实行免费的一些网络游戏，部分甚至已经被人遗忘。看来，免费并没有彻底解决用户忠诚度下降、用户流失等问题。

　　自2005年第三季度以来，一路高歌猛进的网络游戏产业业绩增长趋势受到重创，以点卡计时为主的传统盈利模式受到严重挑战。目前大部分运营商基本处于半温饱或亏损状态；而主要的网游运营商盈利情况也都未能达到预期值。互联网专家胡延平对本刊记者表示：“从2006年起，网络游戏的高速神话将被打破，增长速度会继续逐年放缓。”

　　不是我不明白，这世界变化快。免费大旗只是运营商们的无奈之举。并且，免费模式并不是完全免费，是指运营商对用户免费开放游戏，不再以点卡为收入来源，而销售虚拟装备和增值服务的运营模式。早在盛大宣布其3款网络游戏前，市场上已经有多款游戏实行了免费，包括《猎人MM》、《石器时代》、《万王之王》等。这种模式可以带来两个新的盈利点：虚拟装备的买卖；借助在线人气，将游戏中的虚拟广告位卖给广告客户，与广告客户建立品牌联盟，将由玩家承担的费用转嫁到广告客户身上。九城董事长朱骏表示：“免费模式只是一种推广手段，是希望能够留住网民，推动整个行业的发展。”

　　究其原因，业内资深人士黄华认为，一方面去年“网游防沉迷”政策的实施，对市场的增长的确造成了一定的负面影响；但随着市场趋于饱和，网游运营商对存量市场需求挖掘有限、对用户服务不到位等原因，才是大批网游用户流失的关键因素。“《传奇》收入骤减，玩家大量流失，主要由于盛大一直对《传奇》的私服、外挂毫无办法，导致《传奇》给盛大带来的收入少了许多。免费是盛大的无奈之举，但关键还是要解决服务的问题。”黄华说。

　　业界人士认为，网络游戏的运营，归根结底是一个收买和维持人心的过程。随着网络游戏产业的整体发展，无论是市场还是玩家自身的素质都有很大提升。很多玩家在关注游戏产品本身的质量，更加关注运营商所提供的运营服务。网游能否充分考虑玩家的利益成为开发市场的关键。

　　服务缺失 运营漏洞凸现

　　“事实上，目前大部分游戏运营商在运营上存在明显的赚快钱嫌疑。急功近利，不断推出新产品，以期资金快速回笼进行下一轮产品研发，却往往忽视对市场需求的考虑。用户服务缺失，从而使用户对运营商的忠诚度降低。”黄华表示。

　　最近某及时通讯服务提供商接连发生因用户号码被盗而引起各类诈骗事件：2006年2月16日下午，某用户像往常一样进入该公司的在线游戏三张牌(扎金花)，但发现已不能在任何房间登录，原因是其账号上的游戏币已经为零；1月27日，某用户在玩军棋游戏时，一名陌生人在对话栏里称其被游戏系统抽为幸运玩家，可以得到18808元以及诺基亚8800一部，但随后发现此为骗局。

　　“目前招商银行完善的网上银行系统也时常出现诈骗事件，所以这类事件不能说明腾讯在运营上存在问题。”该及时通讯服务提供商互动娱乐部副总经理陈光向本刊记者说，“腾讯在客服方面比现有的运营商做得都好。”但记者随后发现，他们号称24小时服务的免费800电话仅提供给会员。

　　窥一斑可见全豹。上述事件暴露出目前网游运营过程当中，用户账号密码保护的防范机制不完善，不能为用户提供持续安全稳定的用户体验等漏洞。

　　但事实上，网游运营存在的问题远不止这些：运营商对市场认知度不够，缺乏考虑用户需求；缺少对用户防范意识的引导教育；在宣传推广上，往往强调产品中体现的金钱至上、人与人的竞争性，而忽视了社会责任感，文化传承……

　　据权威调查显示，国内百余家网络游戏厂商所运营的200余款网游中，有70%以上的网游带给玩家的客户服务得不到认可，而剩下的30%的客服质量虽然得到了一定认可，也存在很多问题。“客服是运营当中的重要环节，但目前网游行业客服反映慢，电话接通率低，接通后也不能提供及时专业的服务，服务态度粗暴，解决问题的能力很低。”一位玩家说。目前大部分运营商对突发事件没有很好的处理方法，而盛大、网易等运营商虽有较明确的处理规定，但是手续复杂，往往给用户带来无法弥补的损失。

　　“网游客服本身要求很高，但目前运营商对这块的实际投入依然很少，综合能力低，关键还是缺乏服务意识，没有站在消费者的角度充分考虑用户感受，从而降低了用户的忠诚度，并形成一种恶性循环。”黄华表示，“比起国外良好的交流气氛，当前业界大家各自为战，闭门造车，遇到问题也不愿意沟通。因此缺少解决问题的经验，在应变突发事件上束手无策。”

　　挖掘市场 方能抢占先机

　　如何挖掘存量市场，提升用户忠诚度和用户粘性都是运营商目前亟待解决的问题。

　　在这场挖掘存量市场的游戏中，客服对于树立游戏运营商的品牌形象和提高美誉度显然是不容忽视的。在客户服务普遍不完善的今天，网游的客服部如果能够提供令用户满意的服务，就能达到事半功倍的效果，从而提升用户的忠诚度和用户粘性。

　　事实上，客服中最突出的问题并不是有问题得不到解决，而是缺少一套较为完善的问题发现机制。“其实，可以通过长期收集网游客服过程中所出现的问题进行研究分析，并找出办法解决。”黄华建议，“在此期间更需要厂商之间的相互交流沟通，以加强解决问题的能力。”

　　他同时认为，运营商应当真正树立以客户为中心的公司文化，摒弃传统的客服不重要的观点，加大对客服投入。在线服务方面，应当提高客服人员对问题解答的效率和熟练程度，并制定规范的服务态度、积极性、礼貌用语等相关制度；建立完善的投诉系统，所有用户都可以及时反馈举报；在硬件方面，游戏运营商应当加强对call center系统、接待室等硬件投入，以拓展自身企业形象。

　　只有充分考虑并尊重用户的权益，才能真正留住用户的心。

　　此外， “应当事先根据用户使用的实际情况，制定公平公正的准则，以便在发生突发事件后有章可循；对用户要进行引导告知，加强官方网站的可信度；完善技术缺陷，加强管理工具的监测和对人员招聘把关，建立良好的防范机制。”金山公关经理郑可建议。

　　同时，打击网络违法行为，不仅仅是简单的单个企业行为，应该网上网下一起行动配合，共同采取行动；加强和公安机关的合作，充分发挥网监处的力量，这样才有可能杜绝网上诈骗现象的蔓延。

　　当发展速度放缓时，优胜劣汰程度却变得更高。在网游市场新一轮洗牌来临之际，作为提供服务的网游运营商们，只有按照市场发展和用户需求的变化对市场进行更细更深的挖掘，及早做好准备工作，研究出可行的服务策略，方有可能获得新生，否则只有在大浪淘沙中默默消亡。